Asiakkaiden odotukset Fingridiä kohtaan ovat tutkimuksen mukaan kasvussa. Miksi – ja mitä odotetaan?
Asiakaspalautekysely kertoo, että tunnettuutemme on noussut yli 10 prosenttiyksikköä (71 % vastaajista tuntee Fingridin toimintaa melko tai erittäin hyvin), mutta samaan aikaan asiakastyytyväisyys on pysynyt paikoillaan. Olemme tulleet rohkeammin julkisuuteen ja ottaneet kantaa asioihin. Asiakkaat kokevat, että meidän on näin ollen myös ymmärrettävä paremmin, mikä on heidän kannaltaan olennaista.
Teollisuusasiakkaat peräänkuuluttavat erityisesti kustannustehokkuutta. Heille sähkö on tuotannontekijä ja kansainvälinen kilpailukyky on isoin kysymys. Sähkön tuottajilla on tarpeita sähkömarkkinan toimivuuteen liittyen, ja he odottavat meiltä yhä aktiivisempaa markkinoiden kehittämistyötä. Jakeluyhtiöt peräänkuuluttavat toimivaa yhteistyötä, mutta toisaalta jotkut pienemmät toimijat ovat huolissaan kehityksen vauhdista. Kyselyssä asiakkaat antoivat Fingridin toiminnalle hyvän yleisarvosanan 4,0 (asteikolla 1–5).
Miten asiakkaiden vaatimuksiin vastataan?
Viimeisen noin 10 vuoden aikana olemme tehneet valtavan muutoksen kansainväliseksi toimijaksi. Fingridiläiset istuvat nyt eurooppalaisissa pöydissä valmistelemassa ja ottamassa kantaa EU-tason regulaatioon, muun muassa verkkosääntöihin. Tätä vaikuttamista meiltä vaaditaan koko ajan enemmän.
Arkityössä entistä aktiivisemmin kuuntelemme asiakkaita ja keskustelemme heidän kanssaan. Meillä on hajautettu asiakaspalvelumalli, eli asiantuntijuus ratkaisee, kuka meiltä kulloinkin on asiakkaan tukena. CRM-asiakastietojärjestelmään kirjaamme, mitä asiakkaan kanssa on tehty, ja näin kaikki pysyvät kartalla.
CRM:n kautta saamme kokonaiskuvaa siitä, miten asiakkaiden kanssa sujuu eri palveluissa. Käytämme tätä palautetta myös valmentaessamme asiakaspalveluhenkilöitämme. Asiakastyytyväisyys onkin yksi keskeinen koko henkilöstön laatupalkkion mittari.
Koska Fingridin sähköiset palvelut uudistuvat?
Fingridillä on useita sähköisiä palveluita, jotka toimivat eri tavoin eivätkä keskustele keskenään. Nyt käynnissä on iso uudistushanke, jonka tuloksena meillä on jossain kohtaa yhtenäinen, paremmin asiakasta palveleva ekstranet. Tällä hetkellä laadimme hankkeen tiekarttaa ja toteutamme ensimmäisiä muutoksia.
Uudistus tuo uusia palveluita, kuten helmikuussa julkistetun, markkina- ja sähköjärjestelmätietoa tarjoavan avoimen datarajapinnan. Lisäksi suunnitteilla on muun muassa karttapohjaisia ratkaisuja helpottamaan tiedon löytymistä. Kehitystyötä teemme yhdessä asiakkaiden kanssa ja siirrymme uusiin palveluihin vaiheittain.
Lisätietoja:
Jussi Jyrinsalo, johtaja, kantaverkkopalvelut ja suunnittelu, puh. 030 395 5118
