Verkkoyhtiöillä on valtavat määrät dataa, kuten mittaus- ja verkkotietoja, sähköteknisiä laskemia ja toimitusvarmuuteen liittyvää tietoa. Tätä voidaan jalostaa myös asiakkaiden hyödyksi kehittämällä uusia sähköisiä palveluja.
Verkkoyhtiöillä on myös kyky auttaa asiakasta ymmärtämään tämän asema vihreässä siirtymässä. Eniten asiakasta todennäköisesti kiinnostaa kuitenkin se, miten hän voi säästää rahaa.
Viime vuoden energiakriisi saikin kuluttajat seuraamaan sähkönkulutustaan ja hintoja toden teolla. Näin tapahtui myös verkkopalveluyhtiö Eleniassa, jonka Elenia Aina -palvelun käyttäjämäärät lisääntyivät selvästi.
”Elenia Aina -palvelua käyttää päivittäin 5 000–10 000 uniikkia asiakasta, ja palveluun on rekisteröitynyt 130 000 asiakasta”, sidosryhmäpäällikkö Jarno Lindén Eleniasta kertoo.
Eleniassa palveluita ei välttämättä hiota loppuun asti, vaan niitä tuodaan AinaLabissa ketterästi testattaviksi.
”Asiakkaat eivät välttämättä miellä palveluja testaukseksi. Haluamme tuoda palveluja matalalla kynnyksellä kokeiltaviksi, jonka jälkeen jatkokehitämme niitä”, Lindén kertoo.
Mikä kiinnostaa?
Kuluttajia kiinnostavat esimerkiksi reaaliaikaiset kulutustiedot, kulutusvertailut edellisvuosiin ja lämpötilakäyrät. Palveluilta halutaan asiallisuutta ja dataa visualisoivia graafeja. Nämä asiat nousivat esiin asiakkaiden toiveissa.
Kehittämistoiveita tiedustellaan Elenia Aina -palvelussa erillisellä kyselyllä, johon voi vastata milloin vain. Yhtä lailla puhelinpalvelusta saatavat palautteet seulotaan huolellisesti läpi.
Toisinaan palveluja lähdetään kehittämään sen perusteella, että jostain asiasta kysytään paljon. Näin syntyivät esimerkiksi kaksi energianmurroksen laskuria. Sähköautonlatauslaitteen mitoituksella voi selvittää, kuinka paljon asiakkaalla on käytettävissä sähkökapasiteettia sähköauton latauslaitteita varten ja pitäisikö liittymäkokoa kasvattaa.
Aurinkosähkölaskurilla voi puolestaan mitoittaa sopivan tuotantolaitteiston tehon kodin tai muun kiinteistön sähkönkäyttöön suhteutettuna.
”Aurinkosähkölaskuri-kumppanimme kanssa sovimme, että he saavat myydä tuotetta muillekin. Olemme mielellämme mukana tuomassa uusia palveluita koko toimialalle”, palvelupäällikkö Tiina Salmi Eleniasta kertoo.
Mitä palvelulta odotetaan?
Sähköisiltä palveluilta odotetaan ennen kaikkea asioinnin helppoutta ja luotettavuutta.
”Palvelun käyttöönotto ja päivittäinen käyttäminen eivät saa vaatia ylimääräisiä ponnisteluja, eli käyttökokemuksen on oltava mukava. Palveluntuottajat tasapainoilevat käyttökokemuksen, tietoturva-asioiden ja asiakkaiden kärsivällisyyden välillä esimerkiksi tunnistautumisasioissa”, Salmi kertoo.
Palvelun on oltava myös saatavilla, mikä Eleniassa tarkoittaa luotettavuutta. Myös saavutettavuuteen kiinnitetään yhä enemmän huomiota. Värien ja kontrastien on oltava kohdillaan, tekstin on oltava selkokielistä ja sisällön pitää pystyä muuntumaan myös puheeksi.
”Saavutettavuudessa meillä on vielä kehittämistä ja se onkin yksi seuraavista kehittämiskohteemme.”
Oleellisinta sähköisissä palveluissa on se, että asiakas hyötyy niistä.
”It- ja taustajärjestelmien näkökulmasta katsottuna sähköisten palvelujen toteutusten pitää olla kestäviä ja tukea tiedon reaaliaikaisuutta ja oikeellisuutta. Jos on useita välivarastoja, järjestelmät eivät ole kauaskantoisia ja ovat virheille alttiita. Ratkaisujen on oltava selkeitä ja yksinkertaisia”, Salmi luettelee.
”Parasta on, jos palvelu pystyy tarjoamaan asiakkaalle lisäarvoa. Silloin asiakas yllättyy positiivisesti”, Jarno Lindén lisää.
