Fingrid on monopoliasemassa oleva yhtiö, joka tekee lakisääteisiä tehtäviä. Näiden perustehtävien kokonaisvaltaiseksi johtamiseksi on yhtiössä kolme sisäistä prosessia: siirtokapasiteetin varmistaminen, käyttövarmuuden hallinta ja sähkömarkkinoiden edistäminen. Nämä ovat myös asiakkaillemme tärkeitä asioita, joten syntyisikö riittävä asiakasnäkökulma siitä, että osallistamme asiakkaat keskeisten prosessiemme kehittämiseen?
Asiakas ei kuitenkaan lähtökohtaisesti maksa siitä, että saa osallistua Fingridin sisäisen toiminnan, kuten kantaverkon suunnittelun, rakentamisen tai ylläpidon kehittämiseen. Palvelua on se, että asiakas saa apua omiin tarpeisiinsa. Se tapahtuu erilaisissa kohtaamisissa, jotka muodostavat sarjan tapahtumia eli palveluprosesseja tai arvoketjuja. Vaikka on tärkeää, että hoidamme lakisääteiset tehtävämme kunnolla, pystymme tuottamaan vielä paljon enemmän arvoa panostamalla asiakkaan näkemiin arvoketjuihin ja tarjoamalla niihin osaavia resursseja.
Kun kysymme asiakkailta, millaisia palveluita he kokevat Fingridiltä saavansa, ylätasolla erottuu kaksi kokonaisuutta: kantaverkkopalvelut ja sähkömarkkinapalvelut. Kantaverkkopalvelun keskiössä on verkkoliityntä, johon asiakas saa syötettyä tai josta otettua tarvitsemansa määrän hyvälaatuista sähköä. Palvelua mitataan liittymispisteessä näkyvillä megawateilla, kilovolteilla, hertseillä sekä häiriöiden ja keskeytysten määrällä. Sähkömarkkinapalvelussa taas keskiössä ovat sähköjärjestelmän mahdollistamat erilaiset markkinapaikat pelisääntöineen. Asiakkaat haluavat käydä sähkökauppaa rajoituksetta ja yhtenevin pelisäännöin, myös valtakunnan rajat ylittäen. Tällöin palvelun onnistumista mitataan euroilla eli sillä, miten laajasti yhteen kytketty sähköjärjestelmä kykenee tuottamaan taloudellista hyötyä siihen liittyneille asiakkaille.
Haluamme osallistaa asiakkaamme eri tavoin palveluidemme kehittämiseen. Keskustelua on käytävä asiakkaan kielellä eli emme voi kertoa vain omista hankkeistamme ja niille keksityistä monimutkaisista lyhenteistä. Keskustelua pitää myös muistaa käydä laajalla rintamalla, sillä kaiken palvelun ytimessä ovat lopulta ihmisten väliset kohtaamiset. Haluamme, että asiantuntijamme kokevat olevansa asiakaspalvelutyössä sekä ymmärtävät, millaisen palvelun tuottamisessa he ovat mukana ja mitä asiakas kyseiseltä palvelulta kokonaisuutena haluaa.
Vaikka onkin tärkeää, että hoidamme hyvin lakisääteiset tehtävämme, on vähintään yhtä tärkeää, että ansaitsemme joka päivä asiakkaidemme luottamuksen ja autamme heitä myös menestymään. Tämä korostuu etenkin nyt, kun asiakkaamme ovat energiamurroksen keskellä ja suuren epävarmuuden vallitessa investoimassa huimia summia puhtaan sähkön tuotantoon ja sen kulutukseen. Fingridin pitää olla liikkeellä kokonaisuus hahmottaen, palveluasenteella ja edetä oman visionsa mukaisesti yhdessä kohti puhdasta sähköjärjestelmää.
Jussi Jyrinsalo
Johtaja, kantaverkkopalvelut ja suunnittelu
Fingrid
